Herausforderungen im Maschinen- und Anlagenbau

Wie kann der Kundenservice im Maschinen- und Anlagenbau optimiert werden?

 

Unternehmen im Maschinenbau verzeichnen eine besonders hohe Dichte an Informationen im Betrieb, nicht nur über Ihre Kunden und Lieferanten, sondern auch über die Beschaffung und Wartung der Maschinen, Geräte und Großanlagen an unterschiedlichen Standorten. Um diese Datenmenge intelligent und effizient zu steuern und darüber hinaus auch noch gewinnbringend zu nutzen, helfen moderne CRM Systeme, diese zentral zu vernetzen, um für alle MitarbeiterInnen im Innen- und Außendienst sowie für technische Fachkräfte jederzeit zur Verfügung zu stehen. 

Stellen Sie sich vor, Sie sehen zu jeder Zeit von jedem Ort der Welt über Ihr Smartphone oder Tablet, wie Ihre Maschinen laufen und erhalten in Echtzeit eine Meldung bei Störungen und Ausfällen. Sie können sofort und ohne Zeitverlust handeln. So lässt sich mit einem Tool die komplette Einsatzplanung einfach und zentral steuern und auch das Instandhaltungsmanagement optimal planen, denn alle Maschinen und Anlagen senden automatisch Daten über ihren Status. Ihr CRM übernimmt Ihre Arbeit und zeigt automatisch freie Kapazitäten der Techniker in der Nähe an – ganz ohne Zeitverlust.   

Und auch in dieser Branche hat Corona Spuren hinterlassen. Schätzungen des Verbands Deutscher Maschinen- und Anlagenbau (VDMA) zufolge rechnet die Branche mit einem Produktionsrückgang von 17 Prozent für das Gesamtjahr 2021. Die aktuellen Zahlen zur Stabilisierung der Pandemie lassen aber auch hoffen, dass es im Maschinen- und Anlagenbau wieder bergauf geht. Ein großer Teil davon ist auch darauf zurückzuführen, dass immer mehr Betriebe ihre Anlagen digitalisieren und so ihre Kunden besser erreichen zu können. Dabei gibt es natürlich auch Herausforderungen, besonders im Zusammenspiel der Fachbereiche Service und Vertrieb. Schauen wir uns heute an, welche Lösungen und Wege moderne CRM Systeme bieten, um eine optimale Teamarbeit der Fachabteilungen zum Kunden zu schaffen. Hier lautet das Credo mehr denn je: Service, Service, Service – und das in Spitzenqualität.  

Was sind die Herausforderungen? 

Eine internationale Studie von Pegasystems GmbH hat herausgefunden, dass  

Fazit: Die Maschinen- und Anlagenbau-Branche muss ihren Kundenservice wesentlich verbessern, um krisensicherer zu werden.  

 

Wie kann der Kundenservice im Maschinen- und Anlagenbau optimiert werden? 

Ein modernes und smartes CRM System verbindet Maschinen, Anlagen und Kundendaten in einem zentralen System. Darauf können alle Mitarbeiter zugreifen – egal ob im Büro, vor Ort beim Kunden oder im Home Office mit Laptop, Handy oder Tablet. Auch externe Fachkräfte können sich auf ein modernes CRM einloggen, um mit einem individuellen Benutzerprofil alle Infos und Daten einsehen zu können, die sie benötigen. So schaffen Sie einen Zustand, in dem alle Personen, die mit oder an einer Anlage beteiligt sind, sei es Techniker im Service, Mitarbeiter im Innendienst oder der Vertriebskollege und alle Vertretungen, immer den gleichen Wissensstand haben. Das garantiert Ihnen, dass Sie hochprofessionell mit einem perfekt abgestimmten Team auf den Kunden eingehen können. So schaffen sie positive Kundenerlebnisse und bauen eine langfristige Vertrauensbasis auf.  

Stellen sie sich vor, Sie sind leitender Techniker eines großen Industrieunternehmens und haben eine Maschine der Firma Bau-Maschinen GmbH Tag und Nacht im Betrieb. Eines Morgens fällt die Maschine plötzlich aus – für Sie ein großes wirtschaftliches Problem. In diesem Moment läutet Ihr Telefon. Es ist die Bau-Maschinen GmbH, die Sie informiert, dass Ihr System soeben einen Schaden an genau dieser Anlage meldet und nun anruft, um einen Termin auszumachen, damit ein Techniker vorbeikommt, damit die Maschine schnellstmöglich repariert ist. Klasse, oder? 

Das nennt sich automatisches Maschinen-Informations-Erfassung bzw. Predictive Maintenance. Mit Hilfe eines kleinen Sensors an der Maschine bekommt das CRM System alle Daten über Temperatur, Drehmoment, Druck, etc. So haben Sie immer aktuelle Informationen über den Zustand der Anlage. Das bringt enorme Vorteile. Stellen Sie sich vor, Sie können dadurch zukünftig auftretende Verschleißteile rechtzeitig bereithalten, die Wartungen dann ausführen, wenn es wirklich notwendig ist und reagieren, wenn eine Störung droht. Denn das System lernt, Muster und Störungen zu erkennen und daraus Lösungen zu erarbeiten. Für die Weiterentwicklung der Maschinen sind das wertvolle Informationen, um immer wiederkehrende Defekte bei den nächsten Generationen zu vermeiden. Und auch der Vertrieb profitiert vom Wissen über den Zustand der Anlagen. Ist die Maschine schon einige Jahre alt und muss bald erneuert werden, kann der Vertriebsprofi zeitgerecht mit einem passenden Angebot auf den Kunden zugehen, Stichwort Cross- und Upselling. 

Diese Informationen haben ein enormes Potenzial! Sie können viel gezielter Ressourcen einsetzen und lösungsorientierter arbeiten. Denn das CRM schlägt Ihnen bei einem Störfall vor, welcher Techniker in der Nähe ist und Kapazitäten frei hat. Das hat als positiven Effekt einen hoch zufriedenen Kunden, weil auch er viel Zeit und Geld spart. Dadurch sind sie flexibel, agil und absolut kundenzentriert. Und Kunden danken solch ein Engagement mit Treue.  

Ist der Techniker nun bei Ihnen vor Ort und schaut sich die Anlage an, ist er am besten mit einem Tablet ausgestattet, mit dem er direkt auf alle Daten der Maschine zugreifen kann. Er sieht also ganz genau, welche Störungen es bisher gegeben hat, wann die letzte Wartung war, wie alt die Maschine ist, usw. Aufgrund dieser Informationen kann er den passenden Service anbieten.  

Ist ein Verschleißteil kaputt, hat die Bau-Maschinen GmbH es bestenfalls bereits im Vorfeld organisiert und der Techniker kann es gleich einbauen. Ist der Service abgeschlossen, erfolgt die Dokumentation digital. Kunde und Techniker unterzeichnen auf dem Tablet. Automatisch erhält der Kunde dann auch eine Kopie per Mail. So ist auch automatisch jeder Schritt dieser Maschine im CRM dokumentiert, die Zeit, die der Techniker gebraucht hat, die Rechnung bzw. ob der Service im Wartungsvertrag inkludiert ist, sowie natürlich die genaue Beschreibung, was repariert wurde.  

Fazit: Die Maschinen- und Anlagenindustrie muss früher oder später den Sprung in die Digitalisierung machen, um nicht von der Konkurrenz, abgehängt zu werden.  

 

Wie kann CRM optimieren? 

Ein modernes CRM System unterstützt Sie, Ihre Geschäftsprozesse zu digitalisieren und zentral zu verwalten. Ein solches ist zum Beispiel Adito XRM, aus dem familiengeführten Haus Adito in Geisenhausen in Deutschland. Adito lässt sich leicht an bestehende ERP und andere Datensysteme anbinden und ist auf die Maschinen- und Anlagenbranche spezialisiert. So können Sie durch eine 360Grad Ansicht jeder Maschine genau sehen, wo sich die Maschine befindet, welche Art es ist, welche Tickets offen sind, welche Reparaturen in der Vergangenheit stattgefunden haben, wie alt die Maschine ist, wer die Vertriebskollegen sind, wann die nächste Wartung fällig ist, und vieles mehr. Dadurch ist ein hochprofessioneller Kundenservice möglich, weil sie alle relevanten Daten dieser Anlage auf einen Blick sehen. Ruf also ein Kunde an und meldet ein Problem, können Sie ihn positiv überraschen, weil sie die „Lösung“ schon bereit haben, ehe der Kunde seine Anfrage stellt. Denn mit Adito können Sie auf einen Klick sehen, welcher Techniker in der Nähe und frei ist. Und auch der Techniker kann seine Route mit der integrierten automatischen Reiseplanung bestens organisieren.  

Unsere CRM Spezialisten von Qualysoft können Adito uneingeschränkt empfehlen und sind als unabhängiger Implementierungspartner stolz, schon vielen Kunden mit Adito XRM helfen zu können, ihre internen Abläufe und vor allem das Kundenerlebnis zu verbessern.  

Wenn Sie die Fülle an Featuers von Adito XRM kennen lernen möchten oder einfach mehr über das Thema Kundenerlebnisse durch ein CRM System erfahren wollen, zeigen wir Ihnen gerne alle Details im Rahmen einer Demo. Wir freuen uns auf Sie!