10 wesentliche Schritte für eine erfolgreiche CRM-Implementierung

Hier ist Ihre ToDo Liste für ein effizienteres Arbeiten mit Ihrem zukünftigen CRM-System

 

Der Erfolg Ihres Unternehmens hängt mehr von der Strategie ab, die Sie verfolgen, als von der Technologie, die Sie wählen. Basierend auf dieser Aussage können wir sagen, dass ein CRM-System (Customer Relationship Management) weit mehr ist als eine Reihe von Tools.

 

Abgesehen von der Grundfunktion für Vertrieb, Marketing und Kundenservice bietet eine CRM-Lösung in diesem digitalen Zeitalter Einblicke in die Vorlieben des Käufers, zeitnahe Angebote und einen personalisierten Ansatz. Es bringt Kunden, Unternehmen, Mitarbeiter und Technologie in eine solide Strategie zum Verständnis des Marktes, der Branche und der Kundentreiber. Die Verwendung einer CRM-Plattform ist ziemlich gängige Geschäftspraxis, da 91 % der Unternehmen mit mehr als 11 Mitarbeitern eine verwenden.* Möglicherweise benötigt Ihr Unternehmen auch ein CRM-System, um zu wachsen.

Die Wahrheit ist, dass nicht jedes CRM-System den Umsatz ankurbelt und den Geschäftserfolg fördert. Es ist kein Set-and-Forget-Rezept. In den meisten Fällen ist die Einrichtung eines CRM der überwältigendste Teil der Reise. Lassen Sie uns also etwas Licht in die Feinheiten einer erfolgreichen CRM-Implementierung bringen.


Was ist eine CRM-Implementierung?

Eine CRM-Implementierung integriert das CRM-System praktisch in Ihr Unternehmen. Es beginnt mit der Auswahl der richtigen Softwarelösung für Ihre Ziele und endet mit der Optimierung Ihrer Geschäftsprozesse.Die Implementierung ist nicht immer ein Kinderspiel, da Sie die Probleme identifizieren müssen, die das CRM löst, das am besten geeignete CRM-System finden, es testen und einrichten müssen. Nicht zuletzt bedeutet die Implementierung, dass Sie alle Ihre Daten migrieren, das Team einarbeiten, es über die Vorteile eines CRM aufklären und alle Integrationen von Drittanbietern hinzufügen, die den CRM-Betrieb so reibungslos wie möglich machen.

Hoffentlich zeigt Ihnen dieser Artikel einen CRM-Implementierungsplan, der Ihnen langfristig Zeit und Geld spart.

 

 

Schritt 1: Identifizieren Sie Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen

Der erste und wichtigste Schritt bei der CRM-Implementierung ist die Ermittlung Ihrer spezifischen Geschäftsanforderungen. Es ist wichtig, eine abteilungsübergreifende Liste von Anforderungen zu erstellen und diese einem klaren Ziel für die CRM-Implementierung zuzuordnen. Fragen Sie sich zum Beispiel:

Stellen Sie als Nächstes alle Vertriebs- und Marketingprozesse in Ihrem Unternehmen dar, jede Lead-Quelle, die Sie verwenden, um Ihre Vertriebspipeline mit neuen Möglichkeiten zu füllen, sowie alle Bedrohungen und Chancen, die Ihr Unternehmen hat. Berücksichtigen Sie auch die Anzahl der Personen, die die Software verwenden werden, sowie die Teams und Abteilungen, denen sie angehören. Listen Sie abschließend die Vertriebs- und Marketingprozesse auf, die Sie mit dem CRM rationalisieren möchten, und verwenden Sie es, um eine Checkliste der Hauptfunktionen Ihres neuen Systems zu erstellen:

Dies sollte Ihnen einen Überblick über Ihre Vertriebsorganisation geben, die Sie mit dem CRM aufrechterhalten können, und die Funktionen, die Sie am meisten von der Software benötigen.

 

Schritt 2: Definieren Sie Ihre CRM-Ziele und -Vorgaben

Sobald Sie den Gesamtüberblick über Ihre Geschäftsanforderungen haben, übersetzen Sie diese in Ziele, die Sie mit einem CRM erreichen können. Etwa ein Drittel (33 %) aller Customer Relationship Management (CRM)-Projekte scheitern**. Wenn Sie sich also die Zeit nehmen und die wichtigsten Ziele für Ihr Unternehmen festlegen, können Sie ein Vermögen sparen.

In dieser Phase ist es wichtig, realistisch zu bleiben, denn ohne eine klare Strategie und einen soliden Aktionsplan kann ein noch so leistungsfähiges CRM Ihren Umsatz nicht verdreifachen. Wir schlagen einige SMARTe Ziele vor, mit denen ein CRM Ihrem Unternehmen helfen kann:

Sie können Ihre eigenen Ziele erstellen, die für Ihre spezifische Geschäftssituation relevant sind.

 

Schritt 3: Planen Sie ein Budget für Ihre CRM-Implementierung

Langfristig macht Sie ein solides CRM-System effizienter und spart viel Geld. Im Moment wird es jedoch wahrscheinlich eine Anzahlung sein.

Denken Sie bei der Planung Ihres Budgets sowohl an die CRM-Implementierung als auch an die Abonnementgebühren. Einige Anbieter verwenden ein abonnementbasiertes Preismodell und bieten unterschiedliche Funktionen in unterschiedlichen Preisformeln an. Wenn Ihr Unternehmen skalieren möchte, reicht der Basisplan meistens nicht aus und Sie benötigen am Ende Funktionen, die nicht im günstigsten Plan enthalten sind, und Sie müssen extra bezahlen. Wir empfehlen, eine Liste mit Funktionen zu erstellen, damit Sie von Anfang an wissen, was Sie brauchen. Außerdem können Integrationen entweder kostensparend oder sehr kostenintensiv sein, wenn Sie sie nicht zuerst berücksichtigen.

Stellen Sie immer sicher, dass Sie einen Budgetpuffer von 15 % der Gesamtsumme einhalten, um die Implementierung problemlos zu gestalten.

 

Schritt 4: Suchen Sie nach dem besten CRM

CRM-Anbieter bieten möglicherweise viele und unterschiedliche Feature-Packs an, deshalb müssen Sie die Funktionen aufschreiben, die Sie unbedingt in einem CRM benötigen. Analysieren Sie Funktionen, vergleichen Sie Preismodelle und lesen Sie externe Bewertungen. Bis auf Support und Service muss man alles vergleichen. Denken Sie daran, dass sich die angebotenen Lösungen problemlos in alle Abteilungen Ihres Unternehmens integrieren lassen sollten.

Sie können sich Bewertungen aus unabhängigen Drittquellen ansehen und Rezensionen von echten Benutzern lesen. Das Durchstöbern von Kommentaren lohnt sich. Es gibt Klarheit darüber, wie das CRM-System tatsächlich verwendet wird.

Sobald Sie eine Auswahl haben, ist es an der Zeit, die besten Optionen in die engere Wahl zu ziehen. Es wird immer empfohlen, zuerst alle angebotenen Funktionen auszuprobieren und zu testen, bevor Sie sich langfristig binden. Die meisten CRMs bieten eine kostenlose Testversion an. Stellen Sie sicher, dass Sie jede Funktion, die Sie verwenden möchten, testen können.

Es ist auch empfehlenswert herauszufinden, wie gut der Kundensupport ist. Sie werden es wahrscheinlich nach dem Kauf des CRM-Systems brauchen, also sehen Sie, ob sie reaktionsschnell genug sind.

 

Schritt 5: Stellen Sie ein CRM-Kernteam zusammen

Ist die CRM-Software ausgewählt und die Ziele festgelegt, geht es endlich an die Implementierung Ihres neuen CRM-Systems. Aber lassen Sie uns zuerst das Team zusammenstellen, das für die Teilnahme an jeder Phase des Implementierungsprozesses verantwortlich ist.

Diese Gruppe von Mitarbeitern ist dafür verantwortlich, dass das CRM in Ihrem Unternehmen angenommen und optimal genutzt wird. Sie können bestehende Teammitglieder ernennen, um das CRM zu beaufsichtigen:

Dieses Team muss in jeden Schritt des Implementierungsprozesses eingebunden und über alles bestens informiert sein.

 

Schritt 6: Bestehende Kundendaten migrieren

Dieser Schritt kann entweder manuell oder mithilfe von Datenmigrationstools durchgeführt werden. Diese Daten können aus einer früheren CRM-Plattform, einem Lead-Management-Tool, einer Reihe von Tabellenkalkulationen oder dem früheren CMS stammen.

Wenn Sie zum ersten Mal ein CRM-System verwenden und bisher nur Tabellenkalkulationen zur Verwaltung Ihrer Kundendaten verwendet haben, möchten Sie vielleicht alle Tabellenkalkulationen durchgehen und veraltete Daten verwerfen, bevor Sie sich mit der Zusammenführung doppelter Daten befassen.

Angesichts der Komplexität des Prozesses empfehlen wir, mit einem CRM-Berater zusammenzuarbeiten, um diese Informationen für Sie von Ihrer aktuellen Plattform zu migrieren.

 

Schritt 7: Tech-Stack-Integration von Drittanbietern

Damit die CRM-Software reibungslos funktioniert, ist es an der Zeit, alle anderen Tools, die Ihr Team verwendet, mit dem glänzenden neuen CRM-System zu verbinden:

 

Schritt 8: Teamschulung und Onboarding

Nachdem das CRM-System fertig ist, ist es an der Zeit, die Leute dazu zu bringen, es zu verwenden, und die Erstellung eines umfassenden Einarbeitungs- und Schulungsplans ist entscheidend.

CRM wird oft übersehen, und Sie müssen Ihrem Team genügend Zeit geben, um sich mit der Software vertraut zu machen. Planen Sie außerdem einige Ausfallzeiten von ihren regulären Arbeitsaufgaben ein. Es wird auch Holdouts geben, die Neues nicht mögen. Wenn Sie klar kommunizieren, dass CRM ein Werkzeug ist, das ihre Arbeit unterstützt und nicht ergänzt, werden sie weniger zurückhaltend sein.

Wenn Sie mit einem CRM-Beratungsunternehmen zusammenarbeiten, wird es alle einarbeiten, beginnend mit dem Top-Management-Team. Sie erklären, wie die Lösung verwendet wird, informieren alle über die Vorteile von CRM und betonen die Bedeutung eines aktuellen CRM. Sie zeigen auch, wie man alle Funktionen des Systems nutzt und erklären die kleinsten spezifischen Aufgaben im CRM.

Es wird empfohlen, ein organisatorisches CRM-Playbook zu erstellen, in dem alle Details und die Verwendung der CRM-Lösung beschrieben werden. Dieses Onboarding sollte jedem neuen Mitarbeiter bei seinem Eintritt ins Unternehmen vorgelegt werden.

 

Schritt 9: Passen Sie das CRM an die Geschäftsabläufe an

Basierend auf allen in Ihrem CRM-Implementierungsplan beschriebenen Prozessen müssen Sie Ihr System an Ihre Arbeitsabläufe anpassen. Dazu gehört die Möglichkeit, manuelle Aufgaben (Kontaktpunkte im Verkaufsprozess) zu automatisieren und in die anderen Tools zu integrieren, die Sie bereits verwenden (E-Mail-Marketing-Tools, die Sie verwenden, um potenzielle Kunden während der gesamten Customer Journey zu pflegen). Weitere Anpassungen umfassen: Einrichten des CRM-Dashboards, Erstellen der Verkaufspipeline und Einrichten benutzerdefinierter Berichte.

Wenn Ihr Vertriebsteam beispielsweise eine 5-stufige Telefonanruf- und E-Mail-Strategie betreibt, können Sie diese Strategie im CRM mit automatisierten Anruferinnerungen und automatisierten E-Mails festlegen. Je mehr Sie Ihr CRM anpassen, desto einfacher wird es für Ihre Kollegen, es zu verwenden.

 

Schritt 10: Kontinuierliche Bewertung und Verbesserung

Schließlich ist es an der Zeit, einen Schritt zurückzutreten und den Erfolg Ihrer CRM-Implementierung zu messen. Messen Sie dazu Ihre Erfolgsquoten an den Zielen, die Sie in Schritt 2 skizziert haben.

Es gibt viele KPIs, mit denen Sie den Erfolg Ihrer CRM-Implementierung messen können, darunter Verkaufskennzahlen, Marketingkennzahlen und Kundenkennzahlen. Sie können beispielsweise Folgendes messen:

Ein weiteres wichtiges Feedback ist, mit Ihren Kollegen darüber zu sprechen, wie sie über die CRM-Software denken. Hören Sie sich ihre Probleme an und suchen Sie gemeinsam nach Lösungen. Nachdem Sie die Ergebnisse ausgewertet haben, möchten Sie möglicherweise Ihre Pläne anpassen. Das kann bedeuten, ob alle das CRM korrekt nutzen und die Informationen regelmäßig aktualisieren, oder ob Sie die richtigen Ziele mit den richtigen Prozessen festgelegt haben.

Bleiben Sie agil für Ihre sich ändernden Geschäftsanforderungen, bewerten Sie Ihr CRM, hören Sie sich die Bedenken Ihres Teams an und Sie werden alle CRM-Fehler auf dem Weg korrigieren.

 

Fazit

Die Befolgung dieser 10 Schritte hilft Ihnen dabei, ein erfolgreiches CRM-Implementierungsprojekt sicherzustellen. Viel Glück!

Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie nicht über die internen Ressourcen verfügen, um einen gut investierten CRM-Ansatz zu verfolgen, da dies einen erheblichen Zeit- und Ressourcenaufwand erfordert, arbeiten Sie mit einem unabhängigen CRM-Beratungsunternehmen zusammen. Wir sind hier, um Sie bei Ihrer CRM-Implementierung zu unterstützen, von der Auswahl der am besten geeigneten CRM-Lösung bis hin zu laufender Wartung und Support, damit alles reibungslos läuft.

 

*https://econsultancy.com/five-reasons-your-crm-isn-t-actually-increasing-sales/

** https://www.cio.com/article/288664/what-to-do-when-your-crm-project-fails.html