CRM-Report 2021: „Die Krise als Treiber der Digitalisierung“
Der diesjährige CRM-Report 2021 liegt vor, die Studie beinhaltet unter anderem „Die Krise als Treiber der Digitalisierung“. Immer mehr Unternehmen erkennen die Wichtigkeit und das Potenzial eines CRM-Systems. Bei vielen Unternehmen steigt mittlerweile die Digitalisierungsstrategie immer höher auf der Prioritätenliste. Im Jahre 2020 waren es noch 13% Digitalisierungs-Nachzügler, während es 2021 auf 8% Prozent gesunken ist, dafür sind aber die Vorreiter um 17% angestiegen, nämlich von 27% auf 44%.
Die Online Befragung hate dieses Jahr 215 Unternehmen, die teilgenommen haben und der Schwerpunkt lag auf der Integration von CRM-Systemen sowie Verwendung von Kundendaten.
Sales und Marketing
CRM ist für die Abteilungen Vertrieb und Marketing von essenziellen Wert jedoch ist der derzeitige Stand so, dass das Potenzial nicht komplett ausgenützt wird. In der Umfrage geben mehr als die Hälfte der Befragten Unternehmen an, dass sie das CRM-System zur Verbesserung von Marketing- und Sales Prozesse nutzen. CRM ist laut weiterer Analysen auch ein wichtiges Hilfswerkzeug um die Steuerung von diesen beiden Abteilungen besser zu koordinieren.
Mithilfe von CRM-Systemen können sowohl Serviceplanungen und das Ticketmanagement genutzt werden jedoch wird das selten gemacht, häufiger werden Prozesse wie Kontaktmanagement oder Vertriebscontrolling genutzt. So kann die Nutzung von Vertriebsprozessen von CRM gesteigert werden.
Mehr als die Hälfte der Befragten Unternehmen haben angegeben, dass Sie die Verknüpfungen von Systemen über Schnittstellen eine hohe Bedeutung in ihrem Unternehmen hat. Der Mehrheit der Befragten Unternehmen ist bereits bekannt, welche Bedeutung der Customer Experience hat, jedoch müssen zum Teil noch interne Voraussetzungen geschaffen werden.
Kundendaten-Analyse
Sobald die Bedürfnisse von den Kunden und Leads von dem Unternehmen verstanden werden, kann die Customer Journey und die Customer Experience richtig genutzt werden. Derzeit liegt der Fokus eher auf der Kundenzentrierung als auf den Preis- oder Produktzentrierungsstrategien.
Mehr als zwei Drittel aller Befragen Unternehmen haben Zugriff auf die Daten, die notwendig sind um den Kunden bestmöglich betreuen zu können jedoch haben nur 58% eine Kundenhistorie in der auf einen Blick alles zu sehen ist.
Systemlandschaften und Schnittstellen
38% der teilenehmenden Unternehmen verfolgen die Strategie mit mehreren Anwendung zu arbeiten und in ihrem System zu integrieren. Dies hat den Vorteil das nur ein System gepflegt werden muss und nicht mehrere gleichzeitig und zusätzlich nur ein Datensatz besteht. Mehr als die Hälfte aller befragten Unternehmen nutzen einzelne Systeme, die Sie dann über Schnittstellen verknüpfen.
Fazit
Immer mehr Unternehmen greifen auf die CRM-Systeme zu, da die Unternehmen eine gute Übersicht über die Kundendaten haben und durch immer mehr Funktionen der Umgang mit Kundendaten intern im Unternehmen vereinfacht wird. CRM-Systeme erleichtern Marketing und Vertrieb die Zusammenarbeit, da beide Abteilungen so transparenter auf die Kundendaten zugreifen können und Schnittstellen entstehen. Die CRM-Systeme bieten eine gute Übersicht über den aktuellen Stand, aber um dies erreichen zu können müssen die Datensätze gepflegt werden und immer am aktuellsten Stand sein.
Die vollständige Studie zum Thema können Sie hier nachlesen.
* Der CRM-Report 2021 wurde durch das Management-Beratungs-Unternehmen Böcker Ziemen in Kooperation mit der ADITO Software GmbH erstellt.