Der Weg zu einem erfolgreichen CRM-Projekt

Die Geschäftsanalyse und wie Sie Ihre Unternehmensstrategie in das CRM übersetzen können, sind oft mit einer oder zwei Abteilungen verbunden. Dies führt zu einer Diskrepanz zwischen dem, was das CRM-Projekt leisten kann**, und dem, was es tatsächlich erreicht, wenn es einzelnen Abteilungen zugewiesen wird.

Es stimmt, dass Vertriebs- und Marketingabteilungen täglich im CRM leben sollten, aber sie sind nicht die einzigen Abteilungen, die auf das System zugreifen müssen. Kundenbezogene Prozesse finden nicht nur in Marketing und Vertrieb statt. CRMs sind im Laufe der Jahre so gewachsen, dass sie viel mehr als nur Kundendaten und Verkaufszahlen umfassen, und sich effektiv zu einem Ökosystem entwickelt haben, das Finanzen, Betrieb, Kundenerfolg, Personalwesen und Informationstechnologie nutzen und davon profitieren können.

Beispiel: Das Finanzwesen profitiert auch davon, dass die Aktivitäten von Vertriebsmitarbeitern im CRM protokolliert werden. Spesenabrechnungen sind ein heikles Thema für jedes Unternehmen, aber die Finanzabteilung kann angemessene Ausgaben über das CRM überwachen, indem sie schnell überprüft, ob ein bestimmter Kunde keine offenen Geschäfte hat, nur begrenzte Verkaufsaktivitäten auf dem Konto hat und seit geraumer Zeit nicht geändert wurde . Dies hilft der Finanzabteilung, besser darüber informiert zu bleiben, ob die Ausgaben dem Unternehmen rechtmäßig helfen oder nicht.

Wird das CRM regelmäßig auf Marketing und Vertrieb reduziert, kann das Kundenmanagement nicht effektiv genutzt werden. Darüber hinaus haben alle internen Abteilungen keinen Überblick über andere Bereiche, in denen CRM effizient sein kann.

Was ist die Lösung?

• Integrieren Sie alle relevanten Abteilungen des Unternehmens in die CRM-Planung. Dazu gehören nicht nur alle kundenorientierten Bereiche wie Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Auch diejenigen, die für die Durchführung kundenzentrierter Prozesse notwendig sind, wie IT, Logistik, Produktentwicklung usw., sind wichtig, um in den Prozess eingebunden zu werden.
• Organisieren Sie alle Kundenprozesse über alle Abteilungen hinweg. Dies hilft Ihnen, Silos und Lücken im CXM zu beseitigen.

Es stimmt, dass CRM-Implementierungen vom Top-Management koordiniert werden sollten. Dies bedeutet nicht, dass Mitarbeiter bei der Planung, Entscheidungsfindung und Umsetzung nicht berücksichtigt werden sollten. Im Gegenteil, Ihre Mitarbeiter sollen am Ende die neuen Anwendungen und Prozesse nutzen. Warum also nicht von Anfang an jemanden im Unternehmen in den Umsetzungsprozess einbeziehen?

Was kannst du tun?

• Planen Sie die CRM-Implementierung und -Ziele gemeinsam mit allen Mitarbeitern/Stakeholdern.
• Nutzen Sie Change Management, insbesondere bei Großprojekten. So können Sie bereits in der Planungsphase alle notwendigen Stakeholder mitnehmen.
• Kommunizieren Sie regelmäßig den CRM-Projektfortschritt. Seien Sie transparent und empfänglich für Fragen und geben Sie Feedback.
• Etablieren Sie eine konsequente, kundenorientierte Unternehmenskultur.

Eine CRM-Lösung wird oft auf technische Spezifikationen reduziert. Wenn das System darauf ausgelegt ist, einzelne Prozesse zu optimieren, kann es passieren, dass das große Ganze dabei verloren geht. Es ist wichtig, das CRM als Vision zu sehen. Es umfasst die Strategien und Prozesse, die den Rahmen für die Ziele und Bestrebungen Ihrer Organisation bilden.

Was kannst du tun?

• Fokussieren Sie die CRM-Implementierung auf den Kundennutzen. Welche Vorteile bringt die Optimierung einzelner Prozesse und/oder Produkte und Dienstleistungen für den Kunden?
• Zeigen Sie Bereitschaft, sich und Ihr Unternehmen zu verändern und schaffen Sie Raum für Innovationen.
• Kundenzentrierung ist das Stichwort – alle Entscheidungen und Aktivitäten konsequent an der Kundenperspektive auszurichten.
• Anpassen und Transformieren von Konzepten und Systemdesign an die Kundenanforderungen.