Schöpfen Sie das volle Potenzial Ihres CRM-Systems aus

Die Beziehung zu Ihren Kunden muss nicht nach dem Kauf enden. Um Upsells, Cross-Sells, wiederholte Käufe zu fördern und positive Mundpropaganda zu erhalten, sollte Ihr Unternehmen Kundenbeziehungen durch eine maßgeschneiderte CRM-Strategie aktiv pflegen.

Um das Beste aus Ihrem CRM herauszuholen, müssen Sie Ihre Geschäftsstrategie in Ihre CRM-Strategie integrieren. Aber wie können Sie das tun? Alles beginnt mit der Zielsetzung.

 

Unternehmensziele richtig umsetzen

Wer kennt nicht die weisen Worte über gute Vorsätze? Mehr Sport, gesündere Ernährung, Raucherentwöhnung – ein Ziel lässt sich leicht stecken, erweist sich aber oft als schwierig umzusetzen. Es gibt also eine große Lücke zwischen dem Setzen eines Ziels und dem Erreichen eines Ziels. Die gleiche Logik gilt für Geschäftsziele. Nur ein Corporate Meeting zu verabreden und Unternehmensziele zu definieren, bedeutet nicht, dass diese Ziele auch operativ verfolgt werden. Schlimmer noch, die Implementierungsphase kann völlig von der Geschäftsstrategie abweichen und die ursprünglich gesetzten Ziele nicht erreichen. Aus diesem Grund ist es wichtig, Ihre Geschäftsstrategie mit einem geeigneten Implementierungsplan zu korrelieren.

„Ihre Strategie ist so gut wie Ihre Fähigkeit, sie umzusetzen.“

Auch bei der Integration von CRM-Systemen spielt dieses Mantra eine entscheidende Rolle. Ihre Software ist ein operatives Werkzeug, das Sie beim Erreichen Ihrer Geschäftsziele unterstützt. Die Geschäftsstrategie muss übersetzt und in kleinere Tagesziele im CRM aufgeteilt werden. Nur so kann sichergestellt werden, dass Ihre Betriebsstrategie zu den Geschäftszielen des Unternehmens beiträgt. Langfristig schaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil und erhöhen Ihre Erfolgschancen.

 

CRM-Strategie und Geschäftsstrategie sind unzureichend miteinander verknüpft

Laut dem CRM-Report 2020: Das Potenzial der Digitalisierung ist den befragten Unternehmen bewusst, dass eine CRM-Strategie eng mit der Geschäftsstrategie verknüpft sein muss. Allerdings ist die Umsetzung etwas schwierig. Obwohl 43 % der befragten Unternehmen angaben, die CRM-Strategie bereits zur Planung und Steuerung von Marketing- und Vertriebsaktivitäten einzusetzen, steckt noch viel Potenzial in der ganzheitlichen Steuerung des Unternehmens mit dem CRM.

Im operativen Geschäft (den Kerntätigkeiten, die ein Unternehmen ausübt, um Umsätze zu erwirtschaften) fehlt es oft an Orientierung. Die Ausrichtung muss sich an konkreten Zielen und Key Performance Indicators (KPIs) orientieren. Unternehmen navigieren kaum in der Flut von Metriken und sind unsicher, ob sie sich auf die richtigen konzentrieren. Wenn es in den täglichen Geschäftszielen kein festgelegtes Ziel (mit einem bestimmten Wert) gibt, ist es nicht möglich, ein unternehmensweites Ziel zu erreichen. Hier gibt es in naher Zukunft noch viel Entwicklungspotenzial.

Beispiel: Nehmen wir an, Ihr Unternehmen hat das strategische Ziel, ein Geschäftsfeld auszubauen und mehr Projekte und mehr Kunden zu gewinnen. Die Akquisitionsphase des Projekts besteht aus drei Phasen:

• Stufe 1: Lernen Sie den Interessenten kennen;
• Stufe 2: Entwicklung einer individuellen Lösung für den Interessenten;
• Stufe 3: Schließen Sie einen Kundenvertrag mit ihnen ab.

Wann erreichen Sie Ihr Unternehmensziel? Wenn Sie weitere Verträge abschließen? Lernen Sie weitere Interessenten kennen? Ein Interessent wird erst dann zum Kunden, wenn alle drei Stufen durchlaufen wurden. Abschließend ist es wichtig zu messen, wie erfolgreich die Entwicklung von Stufe zu Stufe verläuft. An dieser Stelle ist der KPI die Konversionsrate, z. wie viele Projekte von einer Phase in die nächste übergehen, das kann als gesetztes Ziel verwendet werden. Wenn Sie einen greifbaren Wert setzen, wie z. B. 5 % mehr Interessenten im Vergleich zum Vorjahr kennenzulernen, ist die Zielerreichung messbar und Sie können Ihr Handeln und Ihre Entscheidungen an Ihrem Ziel ausrichten. Darüber hinaus können Sie die KPI bereits vor dem Erreichen des Ziels live verfolgen und sehen, ob die geplanten Maßnahmen greifen.

 

Verknüpfen Sie Ihr Organisationsmanagement mit Ihrer CRM-Strategie. 3 Tipps für eine erfolgreiche CRM-Unternehmensführung.

Wie lässt sich die auf ein oder mehrere Jahre angelegte Geschäftsstrategie herunterbrechen und in einzelne Umsetzungspakete aufteilen? Mit diesen drei Tipps holen Sie langfristig das Beste aus Ihrem CRM heraus.

1. Messen Sie Ihre Geschäftsziele mit Ihrem CRM durch KPIs

Ganzheitliche Unternehmensführung bedeutet, Ihr Unternehmen als vernetzte Einheit zu betrachten, über den Tellerrand zu schauen und nicht nur über den Tellerrand zu schauen, sondern den Tellerrand komplett zu räumen. Es funktioniert nur mit klaren Zielen und den richtigen Kennzahlen. Brechen Sie Ihre Strategie herunter und identifizieren Sie mindestens fünf aussagekräftige KPIs. Durch die Messung der KPIs in Ihrem CRM unterstützen und sichern Sie die Umsetzung Ihrer Strategie und riskieren nicht, sich im täglichen Strudel der Aufgaben zu verlieren.

 

2. Vermeiden Sie Betriebsverluste

Nachdem Sie die Ziele und KPIs Ihrer Unternehmensstrategie herausgefunden haben, achten Sie darauf, was als nächstes kommt. Priorisieren Sie Ihre Entscheidungen weiterhin basierend auf den bisherigen Zielen und lenken Sie sich nicht mit kleinen Optimierungen ab. Wenn Sie diese kleinen Optimierungen implementieren möchten, führen Sie sie in die größeren voreingestellten Ziele ein. Konzentrieren Sie Ihre Managementperspektive auf das CRM und verhindern Sie Betriebsverluste.

 

3. Verlassen Sie sich auf das Know-how Ihres CRM-Beraters

Wenn Sie einen erfahrenen unabhängigen CRM-Berater an Ihrer Seite haben, hilft er Ihnen, Ihre CRM-Strategie zu definieren, Ihre KPIs festzulegen und zu messen. Dank seiner Business- und Analyseerfahrung weiß er genau, worauf Sie Ihre Ressourcen fokussieren sollten, um Ihre Unternehmensziele so schnell und effizient wie möglich zu erreichen.

Unser zertifiziertes Beraterteam versteht die Herausforderungen und Bedürfnisse verschiedener Unternehmen und kann auf der Grundlage von Erfahrung die besten Lösungen anbieten. Wir arbeiten mit den größten und beliebtesten CRM-Systemen, die uns helfen, unvoreingenommen zu bleiben. Sollten Sie Creatio, Adito, Salesforce, Dynamics 365 oder vielleicht etwas anderes wählen? Es hängt alles von Ihrer Situation ab, und wir werden gemeinsam alle Alternativen prüfen.

 

Fazit: Ein strategischer Geschäftsansatz zahlt sich langfristig immer aus

Überstürzen Sie nicht die Implementierung einer CRM-Lösung. Beginnen Sie mit einer Geschäftsanalyse und wie Sie Ihre Unternehmensstrategie in kleinere operative Abschnitte in Ihrem CRM übersetzen können. Wenn Sie bereits ein CRM-System im Einsatz haben, hinterfragen Sie, ob die einzelnen operativen Maßnahmen wirklich zu Ihren Unternehmenszielen beitragen. Wenn Sie genügend Zeit in die strategischen Ziele sowie in die Definition Ihrer KPI’s investieren, steht einer erfolgreichen Integration zwischen Ihrer CRM-Strategie und Ihrer Unternehmensstrategie nichts mehr im Wege.