Energie Steiermark AG
Kundenbeziehungsmanagement-Lösungen der nächsten Generation
Wie Qualysoft Energie Steiermark in die Lage versetzte,
die täglichen Prozesse zu verbessern und Kunden zu verwalten –
schnell, einfach und effektiv
Der Kunde
Die Energie Steiermark versorgt und erhält das Leben ihrer Kunden in Österreich. Es ist einer der größten Strom-, Erdgas-, Wärme- und Mobilitätsanbieter. Sie konzentrieren sich auf die Bereitstellung energieeffizienter und innovativer Dienstleistungen für eine zuverlässige Zukunft. Bei der Energieerzeugung setzt das umweltfreundliche Unternehmen voll auf erneuerbare Energiequellen wie Wasser, Wind, Sonne und Biomasse.
Das Unternehmen zielt darauf ab, die steigenden Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und seinen Marktanteil zu vergrößern, aber noch wichtiger, seine Kundenbeziehungen zu verbessern.
Die Herausforderung
Anpassung an neue gesetzliche Vorschriften & Integration von Teilsystemen in ein System
Aufgrund neuer gesetzlicher Betriebsvorschriften musste die Energie Steiermark in einzelnen (Unternehmens-)Einheiten den Netzbetrieb von der Energieversorgung trennen. Außerdem mussten die Sparten Strom und Gas zusammengelegt werden. Dieser Komplexität musste bei der Aufteilung der bestehenden Aurea-CRM-Lösung in eigenständige Anwendungen für den Netzbetrieb und für die Energieversorgung Rechnung getragen werden.
Die Herausforderung bestand darin, separate CRM-Prozesse zu harmonisieren, den Automatisierungsgrad zu erhöhen und die Kunden darüber hinaus über ihre Dienste und Daten informiert zu halten:
Einerseits hing die Herausforderung mit der Architektur der Datenbank zusammen. Die Datenschutzbestimmungen verhinderten die Verkaufs-/Serviceanforderungen und -anfragen. Die neue Datenbank soll so gestaltet werden, dass jeder Kunde nur einmal als „Golden Record“ existiert, während die Vertreter der einzelnen Unternehmen nur die für sie relevanten Daten einsehen und einsehen können.
Auf der anderen Seite mussten die Kunden alle Verträge, Korrespondenzen und Rechnungen, die sie mit allen Unternehmen der Energie Steiermark haben, einsehen können. Der Autorisierungsprozess im vorherigen CRM verwendete unterschiedliche Clients für jeden der Dienste, wie z. B. Strom und Gas. Die Kunden nahmen die Energie Steiermark jedoch als einheitliches Unternehmen wahr. Sie wollten keine separaten Konten und Rechnungen für jede einzelne Leistung. Über das neue Kundenportal sollten sie die Möglichkeit haben, Informationen im selben Konto zu verwenden, anzuzeigen oder zu ändern.
Die Energie Steiermark war überzeugt, dass der einzige Weg, um in einer wirtschaftlich angeschlagenen Branche wie der Energie voranzukommen, die Unterstützung und die Erkenntnisse sind, die ein modernes CRM bieten kann.
Die Lösung
Das Projekt „Dachstein“ – die moderne Kundenservice-Automatisierungslösung
Energie Steiermark entschied sich für Qualysoft als strategischen Partner, um eine umfassende Lösung bereitzustellen, die Kundeninformationen in einem zentralen Repository konsolidiert. Es basiert auf Aurea CRM und unterstützt alle Prozesse von der Abrechnung bis zur SMART-Messung. Es ist eine 3-Wege-Lösung: ein Entwicklungssystem, ein Testsystem und ein Produktivsystem – eines für jedes der Unternehmen (Netzbetreiber und Energieversorger). Jede Umgebung umfasst das Serviceportal, das CRM-System und das Abrechnungssystem. Dieses Projekt erfordert zwei erweiterte, separate Aurea CRM-Systeme, die den Vertragsprozess von Anfang bis Ende erleichtern.
Die nächste erforderliche Komponente war die Digitalisierung und Automatisierung der Dokumentenausgabe, -ablage und -abrechnung. Bei der Digitalisierung und Automatisierung des Dokumentenmanagements setzte Qualysoft auf INFINICA. Alle vertriebsunterstützenden Materialien, von Angeboten bis hin zu Vertragsvorlagen, werden dank der Kommunikationsmanagement-Lösung automatisch, standardisiert und papierlos verarbeitet, abgestimmt auf CRM-Daten.
Die letzte wichtige Komponente waren die beiden Portale (eines für den Netzbetreiber und eines für den Energieversorger). Alle umfassenden Informationen stehen nun für jeden Kunden auf einen Blick zur Verfügung und die Kunden werden unabhängig von den genutzten Services rundum betreut. Auch für die Mitarbeiter war das Portal von Vorteil, da sie einen umfassenden Gesamtüberblick über alle Leistungen und Vertragsdaten ihrer Kunden haben. Dies impliziert einen effizienten, automatisierten und schnellen Kundenservice mit minimalen Personalressourcen. In Kombination mit dem „Ticketing“-Modul des CRM verfolgt, verwaltet und behandelt es Vorfälle effektiv. Tickets werden automatisch an die benannten Teams weitergeleitet und entsprechend bearbeitet.
Projektübersicht:
- „Unbundling“ – die gesetzliche Vorgabe zur Trennung von „Netzbetreiber“ und „Energielieferant“
- Effizienz und Innovation bei der Prozessausrichtung (Serviceportal, CRM-System und Abrechnung)
- Hochgradig angepasste Ticketing-Lösung zur Bearbeitung von Kundenanfragen
- Eine zentrale Kundendatenbank mit Anbindung an das Kundenportal
- Kontaktverwaltung für alle Kunden
- E-Login und Online-Dienste, die von der Portalanwendung bereitgestellt werden
- Integration von „Smart Meter“-Präferenzen
Folgeprojekt:
- Support für Smart-Meter-Einführung
- Automatisierung von Tarifwechseltickets
- Verifizierung von E-Mail-Adressen zur Verbesserung der Qualität von Kontaktdaten
- Entwicklung eines vollautomatischen Service zur Kontaktaufnahme mit Kunden bei Netzstörungen
- Einbindung der AGWR Adressdaten & Adressabgleichsdienste
- Weitere Standardisierung von Kundenkontaktformularen
Ergebnisse - Erhöhte Effizienz und Kommunikation
Qualysoft hat ein einfach zu verwaltendes 360-Grad-System entwickelt, das alles vom Verkauf bis hin zu Verbrauchsmessung und Ticketing abdeckt. Es ist ein zentraler Bezugspunkt für Kunden und verbessert gleichzeitig die Kommunikation und Sichtbarkeit zwischen den Abteilungen. Die nahtlos integrierte Lösung bot dem Kunden die folgenden wesentlichen Vorteile:
Qualysoft hat ein einfach zu verwaltendes 360-Grad-System entwickelt, das alles vom Verkauf bis hin zu Verbrauchsmessung und Ticketing abdeckt. Es ist ein zentraler Bezugspunkt für Kunden und verbessert gleichzeitig die Kommunikation und Sichtbarkeit zwischen den Abteilungen. Die nahtlos integrierte Lösung bot dem Kunden die folgenden wesentlichen Vorteile:
1. Ein solides zentralisiertes System
für alle Kundendaten und Kommunikation über alle Abteilungen der Energie Steiermark mit Berechtigungsstufen. Das Single Customer Repository bedeutet bessere Kontakte und ein besseres Beziehungsmanagement. Das Unternehmen hat jetzt mehr Transparenz und Effizienz in seinen Dienstleistungen und die Möglichkeit, den Kundenservice und die Kundenbindung zu verbessern. Bei tiefen Kundenbeziehungen ist die Bereitschaft der Kunden, zu einem Wettbewerber zu wechseln, minimal.
2. Eine Lösung
die sich leicht in andere Unternehmenssysteme wie Mess- und Abrechnungssysteme integrieren lässt, sodass Datenelemente wie Rechnungen automatisch aus ihrem Abrechnungssystem in die CRM-Lösung eingefügt werden, wodurch die Datenintegration und -harmonisierung verbessert wird.
3. Alle Kundendaten leicht zugänglich
an einem Ort, damit das Unternehmen mit ihnen in Verbindung bleiben, Prozesse rationalisieren und die Rentabilität verbessern kann.
4. Das Ticket-System
rationalisierte das Kundenfallmanagement, und Informationen können in Form eines Workflows weitergegeben werden. Es befähigt Kunden, Probleme selbst zu lösen. Die Support-Mitarbeiter haben einen vollständigen Überblick über jeden Kunden und die Möglichkeit, die Kundenerwartungen proaktiv zu verwalten, indem sie rechtzeitig Feedback geben.
5. Eine moderne und flexible Dokumentenerstellung
und das Output Management für die Kreditgenehmigung
6. Die Datenqualität
wurde im Laufe des Projekts durch die Bereinigung von Dubletten verbessert.
Technologischer Hintergrund des Projektes
- Starke prozessuale und schnittstellentechnische Integration mit dem Abrechnungssystem SDK.PS zur Erstellung/Durchführung von Energienetzzugangs- und Energielieferverträgen
- Migration der bestehenden update7.WIN-CRM-Lösung auf zwei neue „entbündelte“ Aurea CRM
- Outlook-Integration durch serverseitige Synchronisation mit Microsoft Exchange Service für die Serviceabteilung und KAMs Separates Web- und CMS-Backend
- Trennung von CMS und Online-Datenbank (Keyword-Publishing)
- Entwicklung einer Vielzahl von Schnittstellen zwischen CRM, SDK.PS, Portal, Infinica, Middleware und anderen Systemen von Drittanbietern
- CRM als führendes System
- Die Portalbenutzerverwaltung erfolgt im CRM, die Authentifizierung erfolgt gegen das CRM
- Informationen werden über Webservices aus dem CRM abgerufen
- Asynchrone Kommunikation über eine Nachrichtenwarteschlange für Web-to-Ticket