Customer Experience aktiv gestalten
Aktuelle CRM-Studienergebnisse für Sie zusammengefasst
Kunden erwarten eine nahtlose Customer Journey - personalisierte Interaktionen, jederzeit und über alle Devices, Produkte und Services hinweg. Grundlage dafür sind vollständige Kundenhistorien. Unser Partner ADITO veröffentlichte dazu eine umfassende CRM-Studie.
Befragt wurden 188 Unternehmen in sechs Branchen. Die ADITO-Studie zeigt, dass heute bereits über 68 % der Unternehmen ihre Daten nutzen können. Die Herausforderung besteht allerdings im Aufstellen eines strategischen, unternehmensweiten Ansatzes für ihre Nutzung in enem CRM-System.
Worauf sollten Geschäftsführer, Vertriebsleiter und IT-Experten also bei der Gestaltung der Customer Journey besonders achten?
Auch 93 % der im Zuge der von ADITO durchgeführten Studie befragten Unternehmen bestätigen, dass schnell eingeführte Insellösungen über kurz oder lang zu Problemen in Sachen Transparenz und Kundenerlebnis geführt haben. Weiters in der Studie zu erkennen ist, dass es neben der mangelnden Vernetzung noch Aufholbedarf bezüglich der Verfügbarkeit von unternehmensweit relevanten KPIs, über rein operative Kennzahlen hinaus, gibt. Das erschwert die Erfolgsmessung und somit auch die kontinuierliche Weiterentwicklung der CRM-Strategie, was von 76 % als essenziell angesehen wird. Künstliche Intelligenz spielt bei nur 19 % der befragten Unternehmen und auch nur in den Bereichen Auswertungen und Analysieren sowie Teilautomatisierung eine Rolle. Für 71 % ist eine, über flexible Schnittstellen, gut individualisierbare Standardplattform die beste Strategie, um im CRM-Bereich Wettbewerbsvorteile zu heben.