Datensilos und die Customer Journey
Warum CRM im Maschinen- und Anlagenbau selten einfach ist
Unternehmen im Maschinenbau verzeichnen eine besonders hohe Dichte an Informationen: Es werden Daten über Kunden und Lieferanten, aber auch über die Projektierung, Beschaffung und Wartung von Geräten und Großanlagen an unterschiedlichen Standorten gespeichert.
Die Herausforderung
Meist teilen sich diese Informationen (CAD, Disposition, IoT Daten, Warenwirtschaft, Serviceverträge, Kundenportal/-shop, Wissensdatenbanken etc.) noch in unterschiedliche Datensilos auf, können selten zusammen genutzt werden und in noch wenigeren Fällen für End-to-End Prozesse digital gesteuert, überwacht und nutzbar gemacht werden.
Wir sehen häufig, dass die Systeme eher auf den operativen Betrieb als auf die Bedürfnisse des Endkunden (Maschinenführer, Produktionsleiter, Materialmanagement, Beschaffung u. s. w.) ausgelegt sind. So stellt es für Vertrieb (Projektmanagement), Marketing, Produktentwicklung, Service immer eine Herausforderung dar, sich die jeweils notwendigen Informationen zu beschaffen und diese dann noch so aufzubereiten, dass sie für den Kunden eine durchgängige positive Customer Journey bieten können.
Gerade durch eine positive Customer Journey während des gesamten Lebenszyklus der Kundenbeziehungen können negative Verwerfungen innerhalb der Beziehung leichter aufgefangen werden, oft sogar ins Positive gedreht werden: von der Reklamation zu einer positiven NPS Score.
Bisheriger Lösungsansatz
Nach meiner Meinung wurde in letzter Zeit zu häufig versucht den Ansatz für die Produktion von einfachen Waren in die CRM-Softwareimplementierung zu überführen. Nach dem Motto: Je mehr vom gleichen, desto günstiger und besser wird es. Mehr Wettbewerb, mehr Einkaufsvorteile und noch mehr Automatisierung in der Standardlösung. Dies schien der einfachste und schnellste Weg zu sein. Man führte eine meist sehr teure Lösung ein und hoffte damit die oben skizzierten Probleme auf einen Schlag zu lösen.
Dies gelingt, aus meiner Sicht, nur in den seltensten Fällen. Prozesse sind meist zu unterschiedlich gewachsen (historisch oder gewollt, da es ein Wettbewerbsvorteil versprach), Daten und benötige Umsysteme sind zu differenziert und die digitalen Voraussetzungen in den Unternehmen zu unterschiedlich. Auch wird häufig folgendes vergessen: wenn Sie Ihre CRM-Software nicht anpassen, muss sich Ihre Organisation und Prozesse an die Software anpassen. Auf längere Sicht kommt erschwerend hinzu, dass eine Gleichschaltung auf prozessualer Ebene Wettbewerbsvorteile nivellieren kann, Softwarekosten durch Monopolbildung explodieren können und Softwareanpassungen durch unnötige, nicht verwendete Komplexität sehr teuer werden.
Templates und Softwarestandards haben Ihre Berechtigung, aber nur, wenn ich dadurch die positive Individualität des Unternehmens nicht gefährde, die Software mit der Digitalisierungsgeschwindigkeit meines Unternehmens mitwachsen kann, und die Abhängigkeit zum Hersteller der Software für meine ureigenen Kernprozesse nicht überhandnimmt. Sonst werde ich geführt, anstatt zu führen.
Die bessere Lösung
Nehmen Sie Ihre Kundenbeziehung (Customer Journey) in die eigenen Hände. Vertrauen Sie nicht darauf, dass die Software im Standard zu Ihnen passt oder Ihnen die nötigen Änderungen in Ihrer Organisation Aufwand und Zeit ersparen. Seien Sie so selbstbewusst, Ihre Mehrwerte herauszustellen und individuell am Markt zu agieren. Gerade die Komplexität in Ihrer Branche verlangt nach einer Lösung, welche Ihnen zusammen mit dem richtigen Partner, ein Höchstmaß an Flexibilität erlaubt.
Flexible, individualisierbare Standardplattformen mit dem ein No- / Low- Code Ansatz könnten Ihnen helfen, hier die richtige Balance zwischen beiden Welten zu finden. Meiner Erfahrung nach sind die initialen Aufwände bei der Einführung einer Lösung nur selten ein Indikator dafür, wie gut ein System auf lange Sicht zum Unternehmen passt. Ca. 60% - 70% der externen initialen Aufwände werden nämlich nicht für Technik verwendet, sondern für die Arbeit am Unternehmen: Die Prozesse endlich zu vereinheitlichen und zu verbessern, Datengrundlagen zu legen, die Unternehmensstrategie in eine CRM-Strategie zu überführen und umzusetzen. Nur so kann ein langfristiger Erfolg garantiert werden, der sich nicht nur in einer guten User Akzeptanz widerspiegelt, sondern dem Unternehmen hilft, seine Kundenbeziehung langfristig profitabel zu gestallten.
Über den Autor:
Steffen Dudda
Managing Director Qualysoft Germany
