8 Tipps für ein überzeugendes CRM-Lastenheft

Ein Lastenheft ist ein wichtiger Baustein in jedem CRM-Projekt. Es bildet die Basis für die Auswahl der richtigen Software und listet alle Anforderungen auf. Im Umkehrschluss heißt das – ohne Lastenheft müssen Sie sich bei der Auswahl der passenden Software ganz auf die Präsentationen der unterschiedlichen Anbieter verlassen. Die kennen aber Ihre konkreten Anforderungen nicht und können eigentlich keine belastbare Empfehlung abgeben. Unsere erste Empfehlung lautet daher: Beschreiben Sie im Lastenheft Ihre speziellen, klar definierten Kriterien für ein passendes CRM-System.

Tipp Nr. 1: Das erste Kapitel Ihres Lastenhefts sollte eine stichhaltige Anforderungsanalyse sein.

Das Lastenheft dient als Dokumentation der Anforderungen an das neue CRM-System. Sie können es so in strukturierter Form an die unterschiedlichen CRM-Anbieter übergeben.

Wir empfehlen Ihnen – Tipp Nr. 2 – das Lastenheft später wieder heranzuziehen, um die Anbieter miteinander zu vergleichen.

Auf dieser Basis können die CRM-Anbieter auch eine erste Aufwandsschätzung treffen. Außerdem dient das Lastenheft natürlich auch als Ausgangslange für die CRM-Einführung selbst.

Wer ist für das CRM-Lastenheft verantwortlich?

Normalerweise liegt dies in der Verantwortung des Projektverantwortlichen im Unternehmen.

Empfehlung Nr. 3: Binden Sie auch die jeweiligen Stakeholder der Fachbereiche und die IT von Beginn an mit ein.

Denn die technischen Anforderungen an ein neues IT-System gibt die IT-Abteilung vor – basierend auf der eigenen Unternehmensinfrastruktur.

Tipp Nr. 4: Stellen Sie die Ist-Prozesse zusammen.

Für die korrekte Beschreibung der Anforderungen im Lastenheft, ist es notwendig die Ist-Prozesse im Unternehmen genau zu kennen. Daraus können Sie die Anforderungen an das neue System ableiten.

Welchen Inhalt hat das Lastenheft?

Wie schon erwähnt, ist das Lastenheft nicht nur für Sie im Unternehmen für einen erfolgreichen Verlauf des CRM-Projektes wichtig – sondern eben auch schon für die CRM-Anbieter. Sie bekommen so einen ersten Einblick in ihr Unternehmen und können Ihnen in strukturierter Form konkrete Antworten geben. Weiters dient die Information als Basis für die Angebotslegung.

Tipp Nr. 5: Im Lastenheft sollten die gewünschten funktionalen und auch technischen Anforderungen an das CRM-System getrennt niedergeschrieben werden.

Damit die funktionalen Anforderungen dokumentiert werden können, müssen die Ist-Prozesse entsprechend analysiert und die gewünschten Punkte definiert werden.

Tipp Nr. 6: Unterteilen Sie die Anforderungen in die Kategorien „Must-Have“, „Nice-To-Have“ und „nicht relevant“.

Die Konzentration muss auf den „Must-Have“ Anforderungen liegen. Jedoch dürfen ebenso die „Nice-To-Have“ und „Nicht relevant“-Anforderungen berücksichtigt werden. Das ist notwendig, um auch ein vollen Anforderungsumfang zu definieren.

Die Anforderungsanalyse muss ebenso auf technischer Ebene mit der IT-Abteilung durchgeführt und dann im Lastenhelft niedergeschrieben werden.

Tipp Nr. 7: Strukturieren Sie das Lastenheft so, dass die jeweiligen CRM-Anbieter direkt Informationen eintragen können.

Zum Beispiel, ob die Funktionen bereits in der Standardsoftware enthalten sind, oder ob diese zusätzlich entwickelt oder bestehende Funktionen angepasst werden müssen. Eine weitere Möglichkeit könnte ein entsprechender Marketplace sein.

Tipp Nr. 8: Idealerweise führen Sie auch entsprechende Use Cases im Lastenheft auf.

Diese erzählen Schritt für Schritt die definierten Anwendungsfälle im Unternehmen. Das bietet dem CRM-Anbieter die Möglichkeit sich über die Komplexität der Anforderungen ein entsprechendes Bild zu machen, welche in die Aufwandschätzung mit einfließt. Weiters können diese auch für etwaige Produktpräsentationen herangezogen werden.

Fazit: Ohne Lastenheft - keine CRM Ausschreibung

Um ein erfolgreiches CRM-Projekt durchführen zu können, ist es wichtig die ersten Schritte vor der Produktauswahl genau und mit Bedacht durchzuführen. Das Lastenheft ist hier – neben der Anforderungsanalyse – ein wichtiger Schritt. Dementsprechend muss auch genügend Zeit dafür aufgewendet und alle notwendigen Stakeholder mit ins Boot geholt werden. Am Ende muss das Lastenheft auch von der Geschäftsführung abgenommen werden.

Das Lastenheft sollte so präzise und genau wie möglich die Anforderungen beschreiben und ein klares Bild für die CRM-Anbieter geben. Die Anforderungen sollten kurz und prägnant beschrieben sein.

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Dabei gehen wir wie folgt vor: Im Zuge eines Assessment Centers wird eine entsprechende Anforderungsanalyse durchgeführt. Mithilfe von Interviews und Workshops werden die Anforderungen definiert und dokumentiert, welche am Ende in einem Lastenheft für ihr CRM-Projekt enden.