A kríziskommunikáció 6 legfontosabb lépése
Vállalati kommunikációs stratégia a koronavírus idejére
A koronavírus járvány terjedésének gyorsasága és az ebből fakadó bizonytalanság sok vezetőt olyan kérdések elé állíthat, amelyekre lehet, hogy éppen nincs is válaszuk. Az ilyen és hasonló krízisek idején a gyakori és transzparens kommunikáció különösen fontos. A szervezeti értékek fenntartása érdekében az őszinteség és az empátia kell, hogy jellemezze mind a vállalati, mind a csoportszintű üzeneteket.
Központi kommunikáció
Válságok esetén centralizált kommunikációra van szükség. Dedikált kommunikációs csapatra, amelybe a vezetőségi tagok mellett HR munkatársat és szakértőket is bevonnak. A csapat feladatai közé tartozhat:
- A helyzet folyamatos monitorozása
- Központi információforrásként való működés
- Gyakori visszajelzések szolgáltatása tömör és átlátható üzenetek formájában
Kommunikáció a munkavállalókkal
A vonatkozó tanulmányok kimutatták, hogy a vezetői kommunikáció kiemelt szerepet játszik krízisek idején a munkavállalók körében kialakult feszültség enyhítésében. A gyakori, napi szintű kommunikáció fontosabb, mint az összes rendelkezésre álló információ összegyűjtése és rendszerezése kiküldés előtt. A folyamatokban (utazás, otthoni munka stb.) és döntéshozásban történt változások mindenki számára elérhető felületen kell, hogy megjelenjenek.
Kommunikáció az ügyfelekkel
Az ügyfelek felé történő kapcsolattartásnál sokszor nem áll rendelkezésre az a típusú gyakoriság és folyamatosság, mint a belső kommunikációnál. Érdemes azokra a szempontokra fókuszálni, melyek számukra is kiemelt fontossággal bírnak. Az amerikai Target üzletlánc például eljutatott egy vezérigazgatói üzenetet minden vásárlójához, melyben kifejtette a higiéniai és a kiszállítási szolgáltatásokra vonatkozó új intézkedéseit.
A cégeknek az esetleges üzleti lehetőségek mellett érdemes az empátiára is hangsúlyt helyezni, a hirdetési és promóciós stratégiákat pedig a korszellemnek megfelelően alakítani.
Részvényesek megnyugtatása
A pandémia üzleti piacokra gyakorolt hatása már most is látható, a bika piacok egyik pillanatról a másikra medve piacokká váltak és a recesszió árnyéka minden iparágra rávetül. Joanne Wong a hongkongi FTI Consulting ügyvezető igazgatója a következőket tanácsolja a befektetőkkel való kommunikációval kapcsolatban:
- Legyünk transzparensek a közeljövő kihívásaival kapcsolatban
- Használjuk fel a krízist a hosszútávú céljaink megerősítésére
- Folyamatosan kommunikáljuk a problémákra adott válaszainkat a részvényesek felé
Döntési folyamatok lassítása
A fenyegető veszélyből fakadó bizonytalanság, a korlátozott lehetőségek, és ennek kontrollálása nyugtalansághoz és bizonytalansághoz vezethet. Ilyen állapotban hajlamosak vagyunk elhamarkodott döntéseket hozni.
Érdemes időt szánni a külső információk feldolgozására. A gyors döntések rövid távon ugyan csökkenthetik a szorongást, de hosszú távon lehet, hogy több problémát okoznak, mint amennyit megoldanak.
Adatvédelem
A kiberbűnözők számára a krízishelyzet egyenlő a lehetőséggel. Az adatvédelem szerepe minden eddiginél fontosabb lehet egy ilyen időszak alatt. Minden munkavállalónak fel kell készülnie a phising támadások gyakoriságának növekedésére az érzékeny adatok fokozott védelmére.
Bizonytalan helyzetekben a kapcsolattartás kulcsfontosságú szereppel bír. A cégeknek és szervezeteknek fel kell készülniük arra, hogy részinformációk birtokában is képesek legyenek hitelesen, őszintén kommunikálni munkavállalóik és ügyfeleik felé egyaránt és az ebből fakadó esetleges hibákat gyorsan és hatékonyan tudják korrigálni.
Sugár Csaba
Business Analyst
Qualysoft Informatikai Zrt.